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Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ?
Le médiateur des communications électroniques intervient en cas de désaccord avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d’accès internet. Il tente de trouver une solution amiable à votre litige. Pour le saisir, vous devez d’abord faire un recours auprès du service clients et consommateurs de votre opérateur ou fournisseur en respectant une procédure. La saisine du médiateur est gratuite.
Conditions
Avant de saisir le médiateur, vous devez :
avoir pris contact avec le service clients de votre opérateur pour faire votre réclamation,
si le service clients n’a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur,
si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, saisir le médiateur.
Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.
Tous les opérateurs disposent d’un service clients et d’un service consommateurs.
Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs.
À savoir
si vous, votre opérateur ou fournisseur d’accès internet engage une procédure judiciaire alors qu’une médiation est en cours pour votre litige, la procédure devant le médiateur est interrompue.
Comment le saisir ?
Vous devez saisir le médiateur directement en ligne.
Vous avez 1 an à partir de la date de votre réclamation écrite pour saisir le médiateur.
Vous devez scanner tous les pièces justificatives (copies de lettres à l’opérateur ou fournisseur, réponses…) énumérées lors de votre saisine en ligne.
Coût de la saisine
Gratuit
Avis du médiateur
Le médiateur examine le litige et formule un avis dans un délai de 3 mois maximum.
Cet avis vous est communiqué par courrier ou adresse électronique. Il est également transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur. Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de l’abonnement.
Fin de la médiation
Vous avez 1 mois après la réception de l’avis pour accepter ou refuser la solution proposée par le médiateur.
En cas d’accord
Vous vous engagez avec opérateur ou fournisseur à mettre en œuvre la solution proposée par le médiateur. Par exemple, votre opérateur s’engage à vous rembourser. Le litige s’arrête là.
En cas de refus
La médiation prend fin.
Vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 € , c’est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à 10 000 € , c’est le tribunal judiciaire.
Où s’adresser
0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d’acheter ou commander ? Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550 .
Horaires d’ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
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Abréviations
DGCCRF : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes